Заказчик
Atalar – ресторанный холдинг в республике Татарстан. В состав холдинга входит 12 ресторанов грузинской кухни: Грузинские истории, Сулугуни, Дадиана в пяти городах. Более пяти лет компания создает заметные гастрономические проекты.
Основные задачи
В условиях ежегодного роста турпотока и усиления конкуренции среди рестораторов Казани, компания решила внедрить в работу облачные технологии для повышения уровня сервиса.
Было важно автоматизировать звонки, чтобы совершенствовать клиентский опыт:
- снизить количество пропущенных звонков
- сократить время обслуживания клиента
- повысить уровень удовлетворенности гостей (индекс NPS)
- контролировать работу хостес, служб бронирования и доставки
- увеличить количество позитивных отзывов в геосервисах и соцсетях.
Также необходимо было повысить эффективность обучения персонала.
Что было сделано
Специалисты Дом.ру Бизнес подключили облачную телефонию с записью разговоров, статистикой и различными алгоритмами распределения вызовов в ресторанах «Грузинские истории».
Результат
С подробной историей входящих и исходящих звонков удалось повысить трудовую дисциплину персонала:
- Контролировать пропущенные и обратные звонки,
- Оптимизировать работу сотрудников с учетом временных интервалов наибольшего спроса, скорректировать график перерывов.
Опция прослушивания и записи разговоров позволила оперативно реагировать на инциденты:
- Объективно оценивать спорные ситуации,
- Мониторить качество приема заказов и бронирования,
- Быстро отрабатывать негатив.
Повысился уровень клиентского сервиса:
- Выросло количество положительных отзывов в геосервисах,
- Увеличилась лояльность гостей.
Разбор диалогов на примере реальных звонков помог повысить эффективность обучения персонала:
- Улучшить речевые модули,
- Скорректировать методы адаптации и инструкции для новичков.
«С помощью облачной АТС мы повысили сервис в ресторане «Грузинские истории». Благодаря таким опциям телефонии, как запись разговоров и контроль пропущенных звонков, мы смогли сократить количество пропущенных звонков на 18%, время ответа администраторов ускорилось, увеличили процент отработки пропущенных звонков на 300%, а уровень удовлетворенности наших гостей (индекс NPS) вырос. На основе полученных данных, мы объективно оценивали частные случаи и запустили смарт-процесс по отработке негативных отзывов. Благодаря выстраиванию такой системы, на сегодняшний день у ресторана «Грузинские истории» остаётся рейтинг 5 звёзд в Яндексе».
Управляйте корпоративной телефонией централизованно с удаленным доступом и гибкими настройками